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Toujours prêts – la Croix-Rouge et Fundraising Direct

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À la Croix-Rouge, on parle beaucoup de préparation aux urgences. On voudrait voir une trousse d’urgence complète dans chaque domicile au pays, avec lampe de poche à batterie, provisions d’eau pour trois jours, couverture de secours et trousse de premiers soins. Même si personne ne veut avoir à les utiliser, on sait que les catastrophes peuvent surgir sans prévenir, et qu’il faut se préparer au pire. Que ce soit l’incendie qui nous force à quitter la maison ou le verglas qui nous plonge dans le noir, les catastrophes n’attendent pas qu’on soit prêts.

C’est la même chose en collecte de  fonds. Il faut être prêts. Quand la Croix-Rouge lance un appel, on n’a pas le temps d’attendre ni de discuter de la façon d’organiser une collecte. La collecte de fonds fait partie intégrante de notre planification d’urgence, ce qui m’amène à parler d’une campagne récente. À l’heure où les feux de forêt ravagent la Colombie-Britannique et que des dizaines de milliers de résidants doivent évacuer leur communauté, on a lancé une collecte de fonds.

Or, avec notre partenaire Fundraising Direct, on est toujours prêts à lancer une collecte. On n’a pas perdu de temps à chercher les données sur nos donateurs, ni à trouver le moyen d’extraire ces données.  On n’a pas perdu de temps à tergiverser sur la façon d’envoyer un message clair aux donateurs.

On était prêts. On l’est toujours parce que, ensemble, on a bâti un mécanisme pour tenir nos données à jour et à portée de la main. Nos systèmes—de personnes, de procédés, de technologies ou de messages—sont prêts à être activés sur-le-champ. En ce moment, le plus important pour moi, comme agent de collecte, c’est d’atteindre rapidement nos formidables donateurs, qui sont toujours là quand les gens ont besoin d’eux, au Canada comme partout dans le monde. Ils répondent à l’appel, au sens littéral comme au sens figuré. La vitesse est primordiale, et comme on adhère à notre mécanisme et on le raffine sans cesse, on était prêts à produire des résultats quand les gens de Colombie-Britannique en avaient tant besoin.

Je vous épargne les statistiques—le taux de réponse et le don moyen—, c’est secondaire. Ce qui compte surtout c’est de pouvoir profiter d’un partenariat où chacun sait ce qu’il a à faire dès que l’appel est annoncé, où tout le monde fait sa part : de l’équipe de données aux formateurs, aux directeurs de campagne, en passant par le rédacteur de script et l’équipe la plus importante : les agents de collecte.

Les gens de Colombie-Britannique auront été mieux secourus parce que la Croix-Rouge et Fundraising Direct ont investi le temps et l’énergie nécessaires à planifier le cadre de la campagne et à la lancer de façon rigoureuse et complète. L’amélioration continue, c’est une phrase creuse si on ne la met pas en pratique jusqu’au bout. Ces dernières années, j’ai vu l’amélioration continue à l’œuvre, et c’est ce qui a permis à notre organisation de collecte de toujours mieux servir ceux à qui la Croix-Rouge porte secours. Et vraiment, c’est pour ça qu’on est là.

Jay Hollister
Directeur, expérience des donateurs
Croix-Rouge canadienne

Cœur + AVC Modélisation de la propension

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But

Depuis plus de 60 ans, la Fondation des maladies du cœur et de l’AVC œuvre à combattre les maladies cardiaques et l’AVC. Elle a permis de sauver des milliers de vies, en plus d’améliorer la qualité de vie de millions de personnes.

Cette fondation a fait de la croissance de sa base de donateurs mensuels une priorité stratégique. Elle s’est donc tournée vers Fundraising Direct afin d’améliorer l’efficacité de sa stratégie de conversion au don mensuel.

Stratégie

Dans le but d’acquérir un maximum de nouveaux donateurs mensuels tout en maintenant les coûts d’acquisition à un minimum, Fundraising Direct a mis sur pied un procédé fiable de modélisation qui mesure la propension (ou la disposition) des donateurs existants à adhérer au don mensuel.

Analyser les schèmes de comportement

Nos projets précédents de modélisation nous ont permis de comprendre que les campagnes de conversion par téléphone recèlent beaucoup d’indices. En effet, elles permettent de cerner les éléments qui améliorent le taux de réponse, et ainsi de déterminer quels donateurs sont les plus susceptibles d’adhérer à un programme de don mensuel. Cette utilisation de données antérieures a toujours été au cœur de notre approche, peu importe le moyen de communication ou le domaine.

Réduire le coût d’acquisition

En se fondant sur la modélisation de la propension et sur les schèmes de comportement, Fundraising Direct est parvenue à déterminer le nombre de conversions au don mensuel qu’il était possible d’effectuer avec un groupe donné. Comparée aux campagnes antérieures, qui consistaient à contacter tous les donateurs sans égard à leur schème de comportement, notre approche a permis une réduction importante du coût d’acquisition.

Améliorer l’expérience des donateurs

En plus de mener à une réduction du coût d’acquisition, notre approche nous a permis de nous adresser directement à des donateurs qui sont réceptifs à notre message et d’utiliser avec eux un moyen de communication avec lequel ils se sentent à l’aise et qui leur permet d’effectuer un don.

Solution

Notre analyse nous a permis de conclure que le programme existant pouvait être amélioré à l’aide de techniques de modélisation et d’analyse statistique. Après avoir reçu la liste des personnes ayant fait des dons en espèces à l’organisme, nous avons tenté de déterminer lesquels parmi ces donateurs étaient le plus susceptibles d’adhérer à un programme de don mensuel, pour ensuite élaborer une approche stratégique.

Un aperçu des efforts antérieurs

Une caractéristique d’un modèle qui fonctionne est qu’il se fonde sur des campagnes antérieures pour dresser un « portrait » des donateurs (selon leur profil et leur comportement) avant chaque campagne. Il nous a donc été possible de déterminer les facteurs qui faisaient déjà d’eux des donateurs mensuels potentiels au moment de l’appel. Ces facteurs ont ensuite été utilisés dans un
modèle analytique qui a servi à attribuer un groupe de propension à chaque donateur.

Des groupes de donateurs

L’étape suivante consistait à créer des ensembles de données : pour ce faire, nous avons regroupé les donateurs mensuels potentiels selon des ensembles précis de caractéristiques qui, lors des campagnes antérieures, étaient associées à une propension accrue à la conversion. Il est aussi possible de combiner ces caractéristiques afin de révéler certains schèmes de comportements dans une grande base de donateurs, comme celle de la Fondation des maladies du cœur et de l’AVC.

Une fois les caractéristiques déterminées et les groupes créés, nous avons mis sur pied un modèle de prévision pour chaque groupe en utilisant diverses méthodes, notamment la régression logistique et les arbres de décision.

Choisir les meilleurs candidats à la conversion

La dernière étape du programme consistait à valider les différents modèles en comparant leurs résultats avec les données des campagnes antérieures.

Nous avons ainsi pu choisir les meilleurs ensembles de données pour ensuite concevoir des programmes visant à convertir le plus de donateurs possibles au don mensuel, et ce, en gardant le coût d’acquisition à un minimum.

Résultat : une réduction de 50 % du coût d’acquisition

Comparé aux campagnes antérieures auprès des mêmes donateurs, notre programme de modélisation de la propension a permis une réduction de 50 % du coût d’acquisition, en plus de doubler le RCI.

 

Restaurant Pop Up

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Je devais voir Hiba à 15h30 le vendredi 2 décembre. Je l’ai rencontrée, elle et Jamal, chez le travailleur social pour une mise à jour. Et puis nous sommes allés chercher les enfants et faire toutes les emplettes pour le restaurant pop up. Nous nous sommes arrêtés à une épicerie pour acheter des légumes, des fruits, des herbes, et puis à une autre épicerie pour de la viande Halal. Cette soirée-là, Hiba a préparé les feuilles de vigne, et aussi les courgettes farcies qui exigent le plus grand travail. La matinée du 3 décembre, ils sont arrivés à notre maison à 10h30. Une couple d’heures plus tard, j’ai sorti les enfants et puis la cuisine s’est sérieusement mise en marche. Nous sommes retournés à 18h00 dans une maison propre et flagrante avec une Hiba très fatiguée! Les gens ont commencé à arriver à 19h00, et au final 17 personnes se sont présentées. Nous avons fait salle comble et tout le monde semblait bien s’amuser et apprécier la nourriture. Nos derniers invités sont partis ensemble en Uber aux alentours de minuit.

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Goût de la Syrie

Pour commencer…….

Feuilles de vigne farcies : Riz, agneau hâché et épices enroulés dans de petites feuilles de vigne

Baba Ganoush : Trempette traditionnelle d’aubergines rôties et mâchées avec du tahini

Kibbeh : Rouleaux de boulgour mâchés servis avec de la grenade et une trempette d’ail

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Du gril………

Fatouche : salade syrienne à basse de sauce de grenade

Sélection de kebabs syriens à déguster :

  • Shish Taouk : cubes de poulet marinés dans du yogourt et des épices
  • Saouda : « rouleau » de foie d’agneau sauté puis grillé
  • « œufs » d’agneau: tranché, marinés avec de la cannelle et du cumin
  • Steak : légèrement épicé

Servi avec une mayonnaise fraîche préparée maison à base de citron et d’ail (remarque : contient des œufs crus)

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L’événement principal………

Maklouba : Un met « à l’envers » de riz épicé avec des légumes et du poulet

Chicken Fasolia : Fèves blanches mijotées avec du poulet

Bamia : Gombo et bœuf dans une sauce à base de tomates

Tabakh Rohah : Aubergine frite dans une sauce de tomates et d’oignons

Koussa Machchi : courgettes farcies d’agneau et de riz puis cuites au four

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Pour finir…………..

Namoura : semoule traditionnelle et gâteau de noix servis avec du citron et une liqueur de lait

Dates, noix et café ou thé

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Un voyage à Los Angeles

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En septembre, j’ai reçu un appel de la part d’Airbnb avec des questions très étranges. Où était le condo que nous louons sur la plateforme Airbnb? Où vivons-nous, en fait? S’agit-il de villes différentes? Je lui ai demandé pourquoi elle demandait et elle m’a dit être nouvelle chez Airbnb. Elle m’a dit aussi qu’on lui avait confié cette tâche et qu’elle ne savait pas pourquoi. J’ai répondu à ses questions.

Environ 2 semaines plus tard, j’ai reçu un courriel d’Omar de Airbnb Social Good. Il voulait de plus amples renseignements sur la famille que nous parrainons et sur le contexte entourant cette histoire. J’ai répondu aux questions, lui ai donné un lien vers notre blog et la page Facebook, ainsi qu’un lien vers le reportage qui est passé quand la famille est arrivée en février.

– Un peu de contexte : nous avons un condo à Toronto que nous utilisons à des fins commerciales, mais que nous louons également à travers la plateforme Airbnb. L’argent que nous gagnons à travers Airbnb vient en soutien au Projet Bienvenue et le livre d’or qui se trouve dans le condo l’explique à nos invités. Il se trouve que quelques personnes ont trouvé ça pas mal sympa.

Environ 2 semaines plus tard, Airbnb m’a informé que j’avais été nominé pour un prix aux Belo Awards, qui fait partie du Open Festival de Airbnb ayant lieu à Los Angeles du 17 au 19 novembre. Puisque j’étais nominée, on m’a payé l’avion et invité à Los Angeles (dans un logement Airbnb bien sûr!). Convaincue que c’était une occasion d’une vie, j’ai arrangé le gardiennage des enfants, laissé à Airbnb le soin de réserver nos vols et nous avons décidé d’aller à Los Angeles!

Je n’avais jamais entendu parler des Belo Awards avant et je n’étais pas sûre de nos chances de vraiment gagner, alors en toute honnêteté je n’y avais pas pensé. Le jour de la cérémonie des prix, j’ai reçu un courriel me demandant de préparer un discours de 30 secondes au cas où l’on gagnait. Je n’aime pas parler en public, alors j’étais vraiment intimidée par cette idée!

À la cérémonie de remise des prix j’ai réalisé qu’il y avait 4 catégories avec 3 nominés chaque, puis j’ai vraiment commencé à sentir que je pouvais l’emporter et que je devais au moins préparer ce que j’allais dire si vraiment on appelait mon nom! J’ai été informé que 30 secondes équivalent à environ 4 phrases, alors j’ai rapidement gribouiller quelques pensées.

Nous avons siroté quelques cocktails, et nous nous sommes délectés de petits amuses-gueules au théatre où la cérémonie avait lieu. J’étais très nerveuse, en sueur, j’avais le trac et je me consolais en mangeant. James Corden était un très bon hôte, très drôle, alors j’ai quand même réussi à me détendre et apprécier la soirée.

Il y avait même une catégorie pour le meilleur design d’intérieur. Un gars d’Australie qui a construit une cabane dans les arbres qu’il loue sur Airbnb a remporté le prix dans cette catégorie. Une autre catégorie qui s’appelle « Love » était destinée à hôtes qui se dépassaient pour leurs invités. Du swing et un groupe de chanteurs qui s’appele SoCalVoCals étaient de la partie. Et puis les collecteurs de fonds et Airbnb étaient sur la scène, c’était la fin de la soirée et je me suis rendu compte qu’ont s’apprêtait à annoncer ma catégorie.

Mon cœur a arrêté de battre, le trac, la totale, si nerveuse…le prix Airbnb va à..on annonce mon nom et je suis stupéfaire! Je monte les marches prudemment, donne un câlin aux 3 fondateurs, puis on me remet mon prix et on m’indique le microphone. J’essaie de penser à quelque chose le moindrement intelligent à dire (4 phrases seulement), puis on m’escorte hors de la scène pour une interview et une séance de photographie. Le photographe me félicite, l’intervieweur me dit que je devrais écrire un livre et que l’histoire lui fait presque pleurer. Omar était formidable, et il m’a dit qu’il parlait arabe, alors peut-être qu’il pourrait traduire pour expliquer à Jamal et Hiba ce qui venait de se produire!

Je me suis rapidement rendu compte que j’allais perdre l’immense et lourd trophée à moins de rapidement trouver un sac où le ranger! Karl l’a porté partout pour moi jusqu’à ce qu’on lui trouve un sac de magasinage réutilisable. Nous sommes ensuite allés écouter Maroon 5 et allés à la boîte de nuit qui était ouverte jusqu’à 2 AM (je n’ai pas aimé ça), et puis nous sommes allés boire un autre verre et manger quelques en-cas. Nous avons retrouvé notre Airbnb et essayé de comprendre ce qui venait de se produire.

Airbnb Open se déroule chaque année. Airbnb organise un énorme spectacle grâce à leurs merveilleux hôtes et qui font de Airbnb ce qu’elle est aujourd’hui. C’est incroyable à quel point ils ont aidé à créer une économie partagée globale qui change notre façon de voyager. Ce fut une expérience formidable, nous avons rencontré beaucoup d’autres hôtes de partout dans le monde. Il y avait des centaines d’ateliers auxquels on pouvait assister, des endroits où partager des histoires, avoir une tasse de thé ou de café, et participer à des ateliers/séminaires dans tous ces vieux théâtres de Los Angeles sur South Broadway. Ce weekend était vraiment un voyage que je n’oublierai jamais!

Restaurant Pop up

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Nos voisins d’à côté (Sylvie & Tim) sont venus manger avec nous une journée. Jamal et Hiba nous ont également rendu visite. Quelques jours plus tard, Sylvie a ramené un article de magasine parlant de restaurants « d’un jour », un mouvement qui a pris de l’ampleur en Europe et qui permet à tous de cuisiner un repas, d’inviter les gens à le déguster et de payer pour ce privilège. Sylvie m’a suggéré qu’on le fasse avec Hiba, qui lui avait fait à manger quelques jours plus tôt.

Hiba aime l’idée et nous croyons que nous pouvons accueillir 16 personnes dans notre maison. Nous allons devoir emprunter des chaises, rentrer une table de jardin et acheter de la nouvelle vaisselle, mais ça sera vraiment super. Karl et Hiba préparent le menu et elle est très enthousiaste à l’idée d’être capable de faire un peu d’argent. Nous allons le faire le 3 décembre et 17 personnes ont déjà réservées!

Cours de français

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À cause d’un malentendu, Hiba et Jamal n’ont pas reçu l’invitation aux cours de français. Elle a été envoyée à la mauvaise adresse. Heureusement, le travailleur social savait où le cours commençait le jour suivant et elle m’a appelé pour connaître les détails de l’histoire, je lui ai donné le numéro du Ministère de l’Immigration et les numéros d’identification de Jamal et d’Hiba et puis elle a tout arrangé et ils commencent maintenant des cours de français à temps plein tous les jours. C’est super pour eux et je lui suis si reconnaissante d’avoir accompli et arrangé tout ça pour eux.